航空公司危机管理范本：1549 航班乘客的贴心照顾

该航空公司对 1549 航班乘客的关怀可成为危机管理的典范。

全美航空 1549 号航班在纽约哈德逊河紧急迫降，机上其他 149 名乘客都幸免于难。巴尔的摩律师詹姆斯·汉克斯对飞行员在两台发动机失灵后迅速做出反应感到印象深刻。汉克斯是律师事务所 LLP 的合伙人，他还记得全美航空在紧急迫降后为员工提供的细致照顾，包括干衣服、热餐、降落后免费酒店房间，以及对他丢失的所有物品（甚至手机）的赔偿。“他们的周到照顾让我非常满意，”汉克斯说。

作为一家以客户服务闻名的公司——这家总部位于亚利桑那州坦佩的航空公司一直位居客户服务排行榜榜首——全美航空对此次灾难的处理为其品牌增添了耀眼的光环。它为乘客提供了一切服务，从将亲人接上飞机到每天有心理咨询师打电话。危机管理专家表示，全美航空在“哈德逊河奇迹”发生后采取的行动将成为危机后如何对待客户的案例研究。“这次飞行令人惊叹，此后，全美航空表现出了极大的人性化关怀，”航空顾问罗伯特·曼恩 ( Mann Jr.) 说。

和所有航空公司一样，全美航空也有应对此类事件的策略。该公司每年在其运营的每个机场至少举行三次“模拟”应急演习最新奇迹，并拥有庞大的登机口服务员、预订代理和其他员工网络，他们充当“护理团队”，在接到通知后立即出发。当宣布飞机迫降在水上时，全美航空启动了一个特殊的 800 家庭号码，呼叫所有人，并从总部派出一架波音 757 飞机，将 100 多名员工运送到现场。负责公司财务的执行董事斯科特·奇迹sf(Scott ) 带着乘客的应急资金和信用卡赶到现场，乘客可以用这些钱购买各种设备、洗漱用品或个人物品。

为了让乘客换衣服，其他应急人员带着装满预付费手机和夹克的行李箱赶到。员工护送每位乘客到新的航班或纽约市酒店最新奇迹，公司在那里安排了 24 小时自助餐。他们还为不想再坐飞机的乘客购买火车票或提供汽车租赁服务。“有些人的驾照丢了，所以我们去找赫兹和公司的高层管理人员，确保乘客能顺利租车或拿到火车票，”客户服务规划副总裁 Kerry Hurst 说。全美航空还留下锁匠帮助丢失钥匙的乘客打开车门和家门。

全美航空已向乘客发送了三封信函，告知他们最新进展，并退还了机票款，并开出 5,000 美元支票以补偿他们的财产损失。尽管安全倡导组织航空灾难联盟/基金会 (Air/) 批评赔偿远远不够，但全美航空表示已聘请理赔员为损失更大的乘客提供赔偿。更重要的是，它没有要求接受赔偿的乘客放弃他们的合法权利，顾问曼恩称这是“行业惯例的先例”。

当然，真正的考验在于有多少乘客会再次返回。全美航空表示，事故发生后，1549 航班上的 150 名乘客中有三分之一再次搭乘了该航空公司的航班。汉克斯是最后一位离开飞机的乘客，他曾六次搭乘全美航空的航班。